بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک بر روی رضایت و رفتار خرید مشتریان با استفاده از مدل servqual

چکیده وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازاروتلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتازدر بازار باشندو هم مشتریان درپی یافتن راهکارهایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان.یکی از بنگاههاو سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ودر توسعه اقتصاد نقش دارند،بانکها هستند.در عصر رقابتی امروز،هیچ سازمانی وشرکتی نیست که بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها بتواند به موفقیت دست یابد.کیفیت خدمات برکاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی و وفاداری مشتریان،افزایش سودآوری وهمچنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد.این پژوهش ازنوع کاربردی وباهدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک بر روی رضایت ورفتارخریدمشتریان انجام گرفته است.روش تحقیق به صورت توصیفی-تحلیلی وروش جمع آوری اطلاعات و داده ها بصورت پیمایشی واز طریق پرسشنامه محقق ساخته می باشد .دراین پژوهش ازمقیاس سروکوآل برای ارزیابی کیفیت خدمات بانک استفاده شده است.جامعه آماری مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان میبد میباشند وتعداد نمونه برآورد شده 274مشتری است.این پژوهش با نرم افزار مدلسازی معادلات ساختاری مدلی را ارائه می دهد که به بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات بانک،رضایت مشتریان ووفاداری آنها می پردازد.فرضیه ها بررسی شدندونشان می دهند که رابطه معناداری بین کیفیت خدمات بانک،رضایت ووفاداری مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان میبدوجوددارد.